Клиент всегда прав

Прочитали название? Знакомый лозунг, не так ли? Нам его на все лады повторяли достаточно долго, чтобы все успели как следует затвердить эту мантру. Ну а теперь забудьте. Кроме шуток, если только не хотите спустить в мусорное ведро свой бизнес, карьеру, профессионализм, репутацию – забудьте навсегда. Я понимаю маркетологов и рекламистов, которым бывает нужно привлечь массы, понимаю отдельных клиентов, которым может быть приятно самоощущение священной коровы, символически компенсирующее факт доения, но суть от этого не меняется. Всякий раз, когда я слышу это заклинание, в реальности обычно выясняется, что служит оно просто ширмой для не слишком щепетильного отношения к делу, более чем вольного ценообразования либо же банальным пиаром (известным еще нашим предкам под названием “лапши на ушах”).

В попытках простимулировать, наконец, массового потребителя к выполнению его основной роли – потреблению – бизнес крупный и (в меньшей степени) малый повторяет эту удачную мантру уже давно, и временами даже убеждает себя, что рынок популярных товаров и услуг – это рынок покупателя. Вот только как согласуется с этим упорное стремление самих “вечно правых” клиентов платить больше, предпринимать лишние хлопоты, терпеть в очередях, и все это ради того, чтобы получить за свои деньги не абстрактную “правоту”, а товар или услугу, которые их действительно удовлетворяют или даже превосходят ожидания?

Третий десяток лет профессиональной деятельности дает почву для обобщений. Так вот, что им в действительности требуется, даже самые солидные клиенты не знают точно почти никогда. Чего хочется, знает один из десяти. И хорошо, если хоть один из полусотни будет знать, как это должно быть сделано. А самый верный способ загубить дело на корню — это начать вместе с ними метаться в их поисках себя. К профессионалу (если он не практикующий психолог) приходят все-таки не за этим, а за решением конкретной проблемы. Вот ее и нужно решить так, как подсказывает опыт, стандарты и правила отрасли, с максимальной тщательностью и в рамках бюджета. 🙂

Да, клиента можно и нужно попытать, выясняя задачи, которые должен решить перевод. Ему нужно предложить варианты решения, показать возможные пути и раскрыть перспективу. Но любые заигрывания в духе мифологемы из заголовка при этом неуместны абсолютно уже хотя бы потому, что переводят все дело из плоскости решения проблемы в плоскость психотерапии и внушения. И плоскости эти взаимоисключающие, потому что ресурсы исполнителя конечны, так что хорошо он в итоге (и в лучшем случае) все равно сделает что-то одно. А потребность в качественной услуге так и останется висеть в этом маркетинговом тумане увесистой гирей над головой заказчика.

Любопытно, что дихотомию эту уловить оказывается довольно сложно коллегам, чье вхождение  в профессию пришлось уже на XXI столетие. Казалось бы, уж их рассудок не должен быть зашорен никакими догмами? Объяснения у меня нет, пока в качестве рабочей гипотезы подозреваю, что сказывается агитационная проработка темы в СМИ и общественном сознании. Собственно, и это размышление родилось по мотивам одной такой беседы. Оптимистичного резюме к этим мыслям тоже нет, есть только надежда на здравый смысл и его волшебную способность со временем пробиваться сквозь любой морок.